Accord de niveau de service

Ce SLA s'applique exclusivement aux clients disposant d'un abonnement payant actif sur le plan Scale. Les plans Free et Pro sont fournis en best-effort et ne sont couverts par aucun engagement contractuel de disponibilité.

Le SLA couvre l'API d'ingestion d'events à https://api.recalled.dev/v1/events, l'API de lecture /v1/events (GET) et l'endpoint d'authentification du dashboard. Les fonctionnalités marquées beta ou preview, le composant React embeddable, les intégrations tierces et le site de documentation ne sont pas couverts.

Recalled s'engage à une disponibilité mensuelle de 99,9% sur les endpoints couverts du plan Scale. La disponibilité mensuelle est calculée sur un mois calendaire complet, en fuseau horaire Europe/Paris.

99,9% de disponibilité mensuelle correspond à un maximum d'environ 43 minutes et 12 secondes d'indisponibilité par mois.

La disponibilité est publiée en continu sur notre status page publique à https://recalled.openstatus.dev, qui constitue la source autoritative de la disponibilité mesurée.

La disponibilité est mesurée par des sondes synthétiques exécutées toutes les 60 secondes contre les endpoints couverts, depuis au moins un emplacement dans l'Union Européenne, tel que publié sur https://recalled.openstatus.dev.

Une minute est comptée comme indisponible si au moins deux sondes consécutives échouent avec une réponse HTTP 5xx ou un timeout supérieur à 10 secondes. Les échecs de sondes intermittents durant moins de deux minutes consécutives ne comptent pas comme de l'indisponibilité.

Les pannes partielles affectant moins de 50% des requêtes sur une fenêtre glissante de 5 minutes ne comptent pas comme de l'indisponibilité.

Les données publiées sur la status page sont la seule référence valable pour mesurer le respect de ce SLA. Le monitoring côté client n'est pas accepté comme preuve principale.

Les événements suivants sont exclus du calcul de disponibilité et ne comptent pas contre l'objectif mensuel :

(a) Les maintenances planifiées, annoncées au moins 48 heures à l'avance par email aux propriétaires de compte, plafonnées à 4 heures par mois calendaire et réalisées en dehors des heures ouvrables (Europe/Paris) lorsque c'est possible.

(b) Les événements de force majeure, incluant sans s'y limiter les catastrophes naturelles, la guerre, les actes terroristes, les grèves, les pannes régionales de backbone internet et les attaques par déni de service d'une ampleur ne pouvant être mitigée par des mesures conformes à l'état de l'art.

(c) Les défaillances causées par des infrastructures tierces au-delà du contrôle raisonnable de Recalled, incluant sans s'y limiter les pannes des fournisseurs cloud ou d'hébergement, les pannes de fournisseurs DNS, les pannes d'autorités de certification et les pannes réseau en amont.

(d) Les défaillances causées par le client, incluant le dépassement des quotas du plan, les clés API invalides ou révoquées, le rate limiting déclenché par des patterns de trafic anormaux, une configuration client-side incorrecte ou toute utilisation du Service en violation des Conditions Générales.

(e) Les pannes continues de moins de 10 minutes, considérées comme transitoires et non comptées contre l'objectif mensuel.

(f) Les fonctionnalités et endpoints explicitement marqués comme beta, expérimentaux ou preview.

Le SDK officiel Recalled pour Node.js et navigateurs (package npm « recalled ») inclut des mécanismes de résilience conçus pour protéger ton audit trail pendant les indisponibilités passagères de l'API. Les events émis via le SDK pendant que l'API d'ingestion est injoignable sont stockés dans une queue en mémoire côté client et re-tentés automatiquement avec backoff exponentiel pendant une durée maximale de 24 heures.

Autrement dit, une interruption courte des endpoints couverts est transparente pour ton application : aucune exception n'est levée dans ton code, et les events sont livrés dès que l'API redevient accessible. Une méthode flush() manuelle est également disponible pour les process courts qui doivent terminer la livraison avant de se fermer.

Le client est responsable d'intégrer le SDK de façon à ce que le process reste en vie assez longtemps pour que le mécanisme de retry aboutisse. Recalled n'est pas responsable des events perdus suite à une fermeture prématurée du process avant l'expiration de la fenêtre de retry.

En cas de manquement confirmé à l'engagement mensuel de 99,9% de disponibilité sur le plan Scale, le client concerné a droit à un crédit de service appliqué sur la prochaine facture mensuelle.

Le crédit de service est calculé comme suit : 10% du montant mensuel du plan Scale pour le mois affecté. Le crédit est plafonné à un mois complet de frais et ne peut excéder le montant réellement payé pour le mois concerné.

Les crédits de service constituent le recours unique et exclusif disponible en cas de manquement au présent SLA. Recalled n'est pas responsable de dommages supplémentaires, incluant sans s'y limiter la perte de profit, la perte de données, l'interruption d'activité ou l'atteinte à la réputation.

Les crédits de service ne peuvent pas être échangés contre du cash ou un remboursement et ne se cumulent pas d'un mois à l'autre.

Pour réclamer un crédit de service, le client concerné doit envoyer un email à contact@recalled.dev dans les 30 jours calendaires suivant la fin du mois où le manquement a eu lieu.

La réclamation doit inclure : (a) l'email du compte client, (b) le ou les endpoints couverts affectés, (c) la fenêtre temporelle approximative de l'incident, (d) une brève description de l'impact et (e) toute preuve issue du monitoring du client.

Recalled examinera la réclamation au regard des données publiées sur la status page. Si le manquement est confirmé, le crédit de service est appliqué sur la prochaine facture mensuelle dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la confirmation.

Les réclamations soumises après la fenêtre de 30 jours sont automatiquement refusées. Les réclamations soumises sans preuves suffisantes peuvent être refusées ou nécessiter des informations complémentaires.

Recalled peut mettre à jour ce SLA de temps à autre. Les modifications matérielles, incluant toute réduction de l'engagement de disponibilité ou augmentation des exclusions, seront notifiées aux clients Scale actifs par email au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur.

La poursuite de l'utilisation du plan Scale après la date d'effet d'un SLA révisé constitue une acceptation des termes mis à jour.

Pour toute question concernant ce SLA ou pour soumettre une réclamation de crédit de service, écris à contact@recalled.dev. Nous répondons sous 2 jours ouvrés.